本报记者　马利民

　　一直以来，行业类矛盾纠纷因专业性强、法律关系复杂、化解难度大等特点，成为矛盾纠纷化解工作的难点和痛点。近年来，四川省成都市在工作中总结、在总结中创新，以“专业纠纷专业调”为导向，纵向切入矛盾纠纷多发、化解难度大的行业领域，通过搭建“一站式”平台、整合部门资源合力、组建行业解纷“尖兵”，在涉消费者、劳动争议等多个领域建立矛盾纠纷化解“终点站”，成功将大量涉行业纠纷化解于诉前，推动纠纷早期化解，促进行业良性运转。

　　二手车领域“一站式”调处

　　消费者企业“双满意”

　　“不敢相信五分钟就收到了退款，我都没反应过来事情就解决了！”2024年11月底，小陈在成都市双流区某二手车集中交易市场看中了一款车，随后与卖方签订协议并缴纳了定金。不久后，因对车辆感到不满意，小陈找到卖方要求退定金，但遭到拒绝，双方就此展开“拉锯”，无奈之下，小陈找到双流区二手车领域矛盾纠纷“一站式”专业调处中心（以下简称调处中心）请求帮助。经过调处中心专业调解队伍释法说理，双方迅速达成和解，卖方也爽快地将定金退还给小陈。

　　类似上述这样的快速化解纠纷场景，在调处中心已是常态。“我们差不多40分钟就能化解一起矛盾纠纷，平均每天要化解6起，群众对化解效果和效率都非常满意。”调处中心主任彭建新说道。记者在走访中了解到，双流区是我国西南地区最大的二手车市场聚集地区，为有效解决二手车领域买卖合同、交易过户等矛盾纠纷多发易发的问题，双流区探索建立二手车领域矛盾纠纷“一站式”专业调处中心，统筹整合政法委、法院、公安、人社、商务、市场监管等部门力量和资源，采取“常驻＋轮驻＋随驻”方式，常态选派10名相关单位业务骨干进驻中心，靠前下沉专业二手车市场，完善建立消费纠纷调处室、三级联动调解室、速裁法庭、流动仲裁庭等共计11个功能室，为二手车经营者、消费者和周边群众提供矛盾纠纷调解、心理健康服务、法律咨询宣传等综合服务。

　　“很多车企、车商也对我们的调解工作很认可，还有企业专门给我们送来了锦旗。”彭建新指着墙上的锦旗向《法治日报》记者介绍说，涉二手车交易过程中存在不少买主单方面毁约的情况，让车企在人力、物流方面损失较大，针对这样的情况，调解过程中会法理兼顾，在公平公正的基础上，充分考虑双方利益，不让群众伤心，也不让企业寒心，努力营造优质的营商环境。数据显示，调处中心运行以来，受理办理的矛盾纠纷一次性化解率超95％，调解效率、调解成功率、群众满意度显著提升。

　　消费领域“一站式”化解

　　多元解纷走上“快车道”

　　“蓉北商圈”地处成都市金牛区，是成都市最为重要的商圈之一，包含4.2万个经营主体，日均客流量超20万人次。繁荣背后，各类涉消费矛盾纠纷也随之“水涨船高”，据统计，金牛区全年涉消费各类投诉举报有近一半发生于该商圈。

　　金牛区市场监督管理局消费者权益保护科科长郑垚尧告诉《法治日报》记者，一旦涉及金额比较大、反复投诉、涉及人数多或者职业投诉等重大疑难案件，化解工作面临办理周期长、程序繁杂等问题，“需要多元力量共同化解提高质效，金牛区消费者权益保护‘一站式’多元解纷中心（以下简称多元解纷中心）就是在这样的背景下诞生的。”

　　走进多元解纷中心，迎面就是“咨询”“投诉”“受理”“司法确认”四大功能区的引导台，消费者进入大厅后，只需在工作人员的引导下按流程办理即可，流程清晰便捷。

　　有群众在体验了“一站式”便捷服务后赞不绝口：“真正做到了只进一扇门，避免了我们‘跑断腿’，太及时、我们太需要了！”

　　为提高涉消费类重大疑难案件的化解质效，金牛区依托多元解纷中心，统筹法院、司法局、工商联、消委会等力量，精挑细选矛盾纠纷化解“尖兵”，依托1个消费者权益保护法庭、1个消费者权益保护“一站式”多元解纷平台、3个法官问诊室打造“1＋1＋3”的全新解纷模式，形成投诉举报“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”。

　　记者从金牛区委政法委获悉，多元解纷中心已受理各类疑难消费纠纷800件，平均办理时长缩短1.57个工作日，为消费者挽回经济损失600万元，金额最大的一笔为消费者追回48万元，满意率提高13个百分点。

　　劳动争议“一站式”止纷

　　园区建起纠纷“终点站”

　　“政府不仅操心我们住得如何，现在就业遇到纠纷也帮忙解决，我真的特别感动。”2024年底，成都市大邑县沙渠街道东岳社区居民林秀丽（化名）在工作中因操作失误不慎受伤，与企业方因赔偿费用等问题发生纠纷。林秀丽苦于拿不到理想的赔偿金，而企业方也困扰于对方“缠闹”影响企业正常经营，双方申请到大邑县沙渠街道人民调解委员会调解纠纷。收到申请后，沙渠企业家协会人民调解委员会第一时间组织专业调解力量对双方展开调解工作，成功促成双方和解。

　　记者在走访中了解到，林秀丽所在的东岳社区是远近闻名的“无讼社区”，经过当地街道、社区矛盾纠纷化解工作的深入，近年来，社区一改几年前万人安置社区的混乱面貌，成为当地大型农集社区治理的优秀样本，社区矛盾纠纷从2017年的217起，下降到2024年的3起。在做好社区矛盾纠纷“一站式”化解工作的基础上，近两年，沙渠街道引导社区调解委员会不断拓宽服务外延，将辖区工业园区覆盖其中，积极为就近就业的居民、外来工人争取自身权益，为辖区企业健康发展护航。

　　“我们辖区有工业企业345家，农业经营主体148家，服务业1176家，涉企矛盾纠纷、劳资纠纷较为明显，针对这种现状，我们组建了沙渠企业家协会人民调解委员会，充分发挥行业力量和资源，矛盾纠纷化解成效明显。”沙渠街道党工委书记王顺东告诉《法治日报》记者，企业家协会调委会由企业家协会会长担任主任，由1名懂法律善调解的企业负责人和沙渠企业家协会秘书长担任成员，同时，协调社区专业调解力量介入，确保涉企矛盾纠纷有效化解。数据显示，该企业家协会人民调解委员会至今已调处工伤赔偿、财产产权、合同等各类矛盾纠纷60余起，成功率达96％以上，有效保护了企业及员工的切身利益，也为地方经济建设提供了一个和谐稳定的社会环境。

　　调的是矛盾纠纷，解的是民心民意。近年来，成都积极释放专业解纷潜能，努力创造平台和空间，不断激发行业力量参与矛盾纠纷化解，培育和建强专业性解纷平台队伍，为构建行业联动解纷提供了新样板。未来，成都将“纵向重源头，横向强联合”，不断推动重点行业和领域矛盾纠纷源头化解，形成社会矛盾纠纷多元化解的良好氛围。